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Guichet externe : solutions aux erreurs possibles lors de l’utilisation d’un terminal Stripe
Guichet externe : solutions aux erreurs possibles lors de l’utilisation d’un terminal Stripe

Dépannage concernant l’utilisation d’un terminal Stripe. Transaction refusée, aucune connexion au terminal, etc.

Geneviève Têtu avatar
Écrit par Geneviève Têtu
Mis à jour il y a plus d'un mois

Voici quelques trucs en cas de problèmes avec les terminaux de paiement Stripe.

N’hésitez pas à nous partager vos solutions qui ne font pas partie de cette liste en cliquant sur l’icône de conversation dans le coin inférieur droit de cette page.

Erreur #1 : La transaction est refusée

Lors d’une transaction, il est possible que le message suivant s’affiche :
​


Causes qui peuvent expliquer qu’une transaction a été refusée :

  • La connexion au Wi-Fi s’est rompue pendant la transaction.

  • La carte de l’acheteur est invalide.

  • Plusieurs cartes ont été présentées en même temps sur le terminal.

  • Le terminal s’est déconnecté de l’ordinateur.

  • Le client tente de payer avec une carte AMEX.

Comment régler l’erreur :

  1. Vérifiez si l’ordinateur est connecté au Wi-Fi.
    ​

  2. Vérifiez si le terminal est connecté au Wi-Fi.
    ​
    Si c’est le cas, éteignez le terminal en maintenant le bouton «Power» enfoncé, puis rallumez-le.
    ​

  3. Assurez-vous que le terminal est bien connecté au guichet externe. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur le terminal à utiliser, puis sur Connecter.
    ​

  4. Si la connexion au Wi-Fi est bonne, demandez à l’acheteur d’essayer avec une autre carte OU d’insérer la carte dans le terminal, puis d’entrer leur NIP.
    ​

  5. Vérifiez que l’acheteur présente une seule carte au terminal.
    ​

  6. Vérifiez que l'acheteur utilise une carte Visa, Mastercard ou Débit et non une carte AMEX.
    ​

Erreur #2 : L’ordinateur ne peut pas se connecter au terminal


Lorsque vient le temps de connecter un terminal au guichet externe, il est possible que la connexion échoue. Le message suivant s’affichera alors à l’écran :
​


Cette situation se produit si :

  • La transaction est refusée sur l’ordinateur et un message d’erreur (une erreur est survenue) apparaît plus tard sur le terminal.

  • La connexion Wi-Fi a été rompue et est revenue par la suite. En tentant de refaire la transaction et vous connecter à nouveau au terminal, un message d’échec de connexion apparaît.
    ​

Voici les deux causes derrière un échec de connexion :

  • Le terminal est fermé;
    ​

  • Le terminal n’est pas connecté au Wi-Fi.

Comment régler l’erreur :

  1. Vérifiez que le terminal est allumé.
    ​

  2. Vérifiez que le terminal est connecté au même Wi-Fi que votre ordinateur.
    ​
    Si ce n’est pas le cas :

    1. Tenez votre doigt sur l’écran et glissez vers la droite;

    2. Cliquez sur Paramètres (Settings);

    3. Entrez le code : 07139;

    4. Cliquez sur Réseaux (Networks) et choisissez votre réseau Wi-Fi;

    5. Une fois connecté.e à votre réseau WI-FI, retournez dans le guichet externe;

    6. Cliquez sur Retenter l’expérience. La liste des terminaux devrait s’afficher.

Erreur #3 : Procédure en cas de non-connexion même si le guichet externe détecte bien le terminal

  1. À partir du terminal, vérifiez que celui-ci est sur le même réseau que l’appareil sur lequel vous avez ouvert le guichet externe.
    ​

    1. Tenez votre doigt sur l’écran et glissez vers la droite;
      ​

    2. Cliquez sur Paramètres (Settings);
      ​

    3. Entrez le code : 07139;
      ​

    4. Cliquez sur Réseaux (Networks), et vérifiez que le terminal est sur le même réseau que l’appareil sur lequel vous avez ouvert le guichet externe.
      ​

  2. À partir du terminal, vérifiez que la résolution DNS est réussie.
    ​

    1. Allez dans Paramètres (Settings);
      ​

    2. Cliquez sur Diagnostics;
      ​

    3. Faites défiler l’information pour voir la résolution DNS à l’écran.
      ​

    4. Vérifiez l’état de la résolution DNS (DNS = Réussie/Passed).

Si la résolution DNS n’est pas réussie :

  1. Retournez dans les paramètres du terminal;
    ​

  2. Cliquez sur Réseaux;
    ​

  3. Cliquez sur le nom du Wi-Fi;
    ​

  4. Cliquez sur Paramètres DNS;
    ​

  5. Cliquez sur l’onglet Recommandé (Recommended);
    ​

  6. Cliquez sur le bouton Enregistrer (Save) en haut à la droite de l’écran;
    ​

  7. Retournez dans Paramètres, puis dans Diagnostics;
    ​

  8. Vérifiez que la résolution DNS est réussie.

Pour modifier votre WI-FI sur Google Chrome :

  1. Cliquez sur les trois petits points en haut à droite de votre navigateur Chrome, puis sur Paramètres;
    ​

  2. Cliquez sur Confidentialité et sécurité, puis sur Sécurité;
    ​

  3. Défilez la page vers le bas et activez l’option Utiliser un DNS sécurisé;
    ​

  4. Sélectionnez l’option Avec;
    ​

  5. À l’aide du menu déroulant, sélectionnez Cloudflare (1.1.1.1).

Erreur #4 : Impossible d’ajouter des billets au panier


Vous tentez d’ajouter des billets à votre panier, mais l’action ne se complète pas?

La seule cause possible qui a été observée est que l’ordinateur utilisé n’est pas connecté au Wi-Fi.

Comment régler l’erreur :

  1. Connectez l’ordinateur au Wi-Fi.
    ​

  2. Une fois connecté au Wi-Fi, rafraîchissez la page et retentez l’expérience.

Note : Le guichet externe est principalement testé et utilisé sur Chrome, Firefox et Safari. Si jamais vous utilisez un navigateur différent, il est conseillé d’installer l’un de ces navigateurs.

Erreur #5 : Le terminal Stripe ne s’affiche pas dans le guichet externe


En cliquant sur la roulette en haut à droite, puis sur Connecter un terminal, il est possible que le terminal loué ne s’affiche pas dans la liste, même si ce même terminal a été utilisé la veille.

Cette situation se produit si :

  • Vous avez loué un terminal pour une période spécifique, et cette période est maintenant terminée. Notez que le terminal n’est visible que pendant la période de location.

  • Le terminal n’est pas connecté au Wi-Fi ou il est éteint mais associé à la location, il s’affichera comme étant Hors-ligne.

Comment régler l’erreur :

Communiquez avec notre équipe afin que celle-ci modifie votre période de location.

Erreur #6 : Il y a des billets dans le panier, mais le paiement est impossible


Des billets ont été ajoutés au panier, mais il est impossible de passer au paiement pour compléter la transaction.

Cette situation se produit si :

  • Certains tarifs ajoutés au panier nécessitent des informations obligatoires qui doivent être remplies avant de procéder au paiement.

Comment régler l’erreur :

Cliquez sur la notification Des informations sont requises pour ce tarif. Une nouvelle page apparaîtra et il suffira d’entrer les informations demandées.
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Erreur #7 : En sélectionnant le mode de paiement intégré Stripe, un message d’erreur s’affiche


​

Lorsque vous procédez au paiement de la transaction via un terminal Stripe, un message indiquant qu'aucun terminal n'est connecté s'affiche.

Cette situation se produit si :

  • vous n’avez pas loué de terminal Stripe ;

  • le terminal loué n’est pas connecté au Wi-Fi ou il est éteint ;

  • vous avez perdu la connexion Wi-Fi avec le terminal.

Comment régler l’erreur :

  • Cliquez sur Connecter un terminal et refaites les étapes de connexion ;
    ​

  • Communiquez avec notre équipe pour vérifier que la période de location du terminal est toujours active.

Erreur #8 : La transaction est annulée


Un message indiquant que la transaction a été annulée s’affiche à l’écran.
​

Cette situation se produit si :

  • Vous avez annulé la transaction à partir du guichet externe.
    ​

Comment régler l’erreur :

  • Tentez de faire le paiement à nouveau.

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